項目背景

中石化總部IT運維支持中心通過ISO20000認證，各專業根據運維需求和自身特點也建立了相關的運維流程。為進一步提升運維水平，解決管理多頭，業務連續性等問題，提出：

1.建立集中集成的運維平臺，面向總部用戶，實現一站式IT服務；

2.對總部信息系統實現統一受理、協同處理和知識共享，提供多種渠道受理用戶服務請求，并對用戶服務進行透明化管理；

3.規范流程，實現變更管理申請、風險評估、執行、結果檢查等環節管控；

4.對系統運行狀況、安全狀況、服務受理及支持情況進行全景展示；

5.完成基礎數據梳理與標準化，實現CMDB梳理和標準化應用系統和基礎設施配置信息，從應用系統視角進行關聯分析，支撐故障定位和變更風險評估。

方案亮點

1.整體完整性

IT運維管理平臺軟件是由若干組件按照一定的形式有機結合而成。涵蓋了從運維門戶，ITIL服務流程，運行監控，CMDB配置管理，大屏展示，大數據分析，集成呼叫中心，SAP SLM，以及資產管理、IT服務在線等10多個相關業務系統，打通數據和流程。因此，本方案從數據、技術、架構、接口及實施方法等多方面確保解決方案的整體完整性。

2.跨平臺特性

中國石化總部、企業可能會因為自身應用的復雜性、數據的規模、資金的限制以及維護能力而選擇不同的硬件及操作系統平臺，這就要求IT運維平臺軟件及基礎軟件方案必須具有較廣泛的跨平臺能力，以適應復雜分布環境中各個分布點的資源。

3.可拓展性

系統內部支持明確的API或接口，使新模塊可以很容易地加入。任何一個模塊，只要為其他模塊提供服務，提供明確的API或者接口。任何一個模塊針對一類任務充分邏輯化的，可以動態地配置和加載具體任務。

實施價值

1.該項目建成了總部集中的IT運維平臺，規范服務流程、監控信息系統運行狀況，集中管控信息系統基礎數據，覆蓋7000臺IT設備和近百套應用系統，支撐了總部IT運維服務工作。

2.該平臺主要包括服務門戶、服務管理、運行監控、配置管理數據庫和大屏展示。服務門戶實現了IT資源申請、服務信息發布、問題與故障提報等功能；服務管理主要實現事件、問題、變更等運維流程；運行監控實現了網絡、服務器、數據庫、中間件和應用系統監控；配置管理數據庫主要實現了信息系統軟硬件基礎數據及關聯關系的管理；大屏展示主要實現了信息系統運行狀況和用戶服務情況的綜合展示。實現了與信息安全管控平臺、云管平臺、SAPSLM、總部門戶、信息化業務管理、短信網關、統一郵件等系統的集成。

3.通過平臺建設，梳理了服務目錄，規范了服務流程，編制了應用系統編碼標準、機房設備位置標識規范和基礎數據模板，為企業IT運行管控平臺的建設奠定了基礎。

圖1運維平臺功能架構

圖2 IT運維平臺在總部和企業間的分布關系